Hilfreiche Ratschläge

Ein Beispiel für eine offene Frage im Verkauf

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Offene Fragenimplizieren eine detaillierte Antwort. Sie können nicht einsilbig mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden. Sie beginnen normalerweise mit Fragen: Was? Wer? Wie? Wo? Wie viel Warum? Welches?

Offene Fragen werden benötigt, um:

zusätzliche Informationen vom Kunden erhalten,

eine angenehme Situation schaffen, um den Kontakt aufrechtzuerhalten,

Machen Sie die ersten Schritte, um die Bedürfnisse zu identifizieren.

Beispiele für offene Fragen:

"Was ist Ihnen beim Kauf einer Bohrmaschine wichtig?"

"Sag mir, was sind deine Anforderungen an dieses Material?"

"Welche Relevanz hat Business Training für Ihr Unternehmen?"

Vorteile offener Fragen:

Ermutigen Sie den Gesprächspartner, zu antworten, ohne ihn in irgendetwas einzuschränken.

sie orientieren einen Menschen an Gedanken, analysieren seine Handlungen, regen die Geburt von Gedanken an, die ihm vorher vielleicht nicht in den Sinn kamen,

dem Gesprächspartner die Möglichkeit geben, freiwillig Informationen zu übermitteln, frei über ihre Gefühle zu sprechen, Ereignisse zu kommentieren,

Stellen Sie den Verkäufer mit dem Bedürfnis, aufmerksam zuzuhören und zu beobachten.

Nachteile offener Fragen:

kann eine lange Reaktion hervorrufen, daher können sie nicht immer unter zeitlich begrenzten Bedingungen angewendet werden,

Sie können einen Gesprächspartner in Verlegenheit bringen, der es nicht gewohnt ist, allgemeine Fragen zu beantworten.

kann eine verwirrende und verwirrte Antwort verursachen, die schwer zu verstehen ist,

Es ist mit der Notwendigkeit behaftet, klärende Fragen zu stellen und den Gesprächspartner zu unterbrechen, was ihn möglicherweise beleidigen und zu Schwierigkeiten während des Gesprächs führen kann.

Es ist ratsam, offene Fragen zu stellen:

zu Beginn der Verhandlungen,

von einem Thema zum anderen gehen,

wenn Sie Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken bringen müssen

wenn es notwendig ist, die Interessen und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden,

wenn Sie das Bewusstsein des Kunden für ein Phänomen neu beleben und stärken möchten,

wenn Sie die Ursache von Fehlern und Zweifeln des Kunden ermitteln möchten.

Alle Fragen, die Sie dem Kunden stellen, sollten zu einer konstruktiven Kommunikation beitragen und geschäftlich und freundlich sein. Eine gute, unhöflich gestellte Frage zerstört nicht nur den bestehenden Kontakt, sondern kann auch zum Scheitern der Transaktion führen.

Offene Fragen geben dem Gesprächspartner jedoch die Möglichkeit, sich von einer bestimmten Antwort zu lösen, nur für ihn vorteilhafte Informationen zu liefern und das Gespräch sogar zu unterbrechen. Es wird daher empfohlen, im Verlauf eines Geschäftsgesprächs andere als offene Fragen zu stellen.

Fragen klären

Klärung von (halboffenen) FragenSchlagen Sie kurze, prägnante Antworten vor. Sie sollten gefragt werden, ob Sie sich nicht sicher sind oder Zweifel haben, ob Sie den Klienten richtig verstanden haben.

Zweck der Klärung von Fragen- Stellen Sie die ausgelassenen Informationen wieder her, finden Sie die persönliche Vorstellung des Gesprächspartners über ein Problem heraus, und überprüfen Sie nochmals, was gesagt wurde.

Diese Fragen sind notwendig, um:

Holen Sie sich spezifische Informationen

Kundenbedürfnisse klären,

Bringen Sie den Kunden näher zum Kauf (zur Transaktion).

Klärende (halboffene) Fragen umfassen die Wörter:

"Verstehe ich das richtig ...",

"Warum?" Ist eine der besten klärenden Fragen,

"Du willst sagen ...",

"Sie meinen . ".

Beispiele für klärende (halboffene) Fragen:

Das heißt, Sie würden lieber nach Griechenland gehen. Verstehe ich dich richtig

Verstehe ich Sie richtig, dass Sie ein Geschenk für Ihren Ehepartner bekommen möchten?

Sagen Sie mir bitte, wie gerne würden Sie sich treffen? Ich stelle diese Frage, um die für Sie optimale Option zu wählen.

Ich habe Ihnen die Hauptvorteile dieses Modells (dieses Produkt, diese Marke) genannt. Sag mir welches am besten für dich ist?

Sie formulieren die Aussage des Kunden neu und klären, ob er sie richtig verstanden hat. Der Gesprächspartner wird Ihre Zweifel bestätigen oder zurückweisen und gegebenenfalls zusätzliche Informationen bereitstellen.

Wenn Sie etwas nicht verstehen oder Zweifel haben, können Sie gerne klärende Fragen stellen. Glauben Sie mir, der Kunde wird nicht schlecht von Ihnen denken. Sie werden eher den Eindruck einer Person erwecken, die das Thema gründlich verstehen und die wichtigen Punkte des Gesprächs nicht verpassen möchte.

Öffnen Sie das Fragenziel

Wenn ein erfahrener Gesprächspartner die Antwort auf Ihre Frage hört, stellt er sich absichtlich in einen bestimmten emotionalen Zustand vor, sodass sich der potenzielle Kunde als Hauptperson des Meetings fühlt. Wie die Praxis zeigt, verliert ein Unerfahrener unter solchen Bedingungen den Kopf und kann seinen Gesprächspartner sogar darüber informieren, was er nicht geplant hat.

Wird der erwartete Effekt nicht erreicht, versucht der Fragesteller beim nächsten Mal, mit dem Klienten zu sprechen - er tut alles in seiner Macht Stehende, damit der gescheiterte Monolog zum Beginn des Dialogs wird.

Warum stellen die Leute offene Fragen?

Offene Fragen sind eine schnelle Möglichkeit, mehr Informationen zu erhalten und die wahren Motive zu erfahren, die die Person antreiben, mit der Sie sprechen. Die Fähigkeit, die richtigen offenen Fragen zu stellen, ist eine Art Fähigkeit, die nur gemeistert werden kann, wenn das theoretische Wissen durch langjährige Praxis bestätigt wird.

In der ersten Besprechung versucht der Verkäufer, den Interessenkreis des Gesprächspartners selbst zu skizzieren und Bedingungen für die Lösung seiner Probleme zu schaffen. Ein erfahrener Verhandlungsführer erreicht dies mit Fragen wie: „Was denkst du, kann es nützlich sein? ? "," Wofür interessieren Sie sich im Moment? ", Und fordert den Kunden auf, ihre Antworten zu prüfen und sie in Form von Fragen zu formulieren, zum Beispiel:" Warum nicht? ". "," Und wenn Sie es versuchen. "

Um zu verstehen, wie ein potenzieller Käufer die Absicht des Verkäufers wahrgenommen hat, ihm bei seiner Auswahl zu helfen, stellen sie Fragen: "Wie stehen Sie dazu?" Oder "Was denken Sie?". Wenn ein Kunde Zweifel hat, werden die Gründe für Zweifel anhand der folgenden Fragen geklärt: "Was tun Sie?" Sie zu stören? "," Was bezweifeln Sie? "oder" Was könnte ein Hindernis sein? "

Beispiele für offene Fragen

"In Verbindung mit was ist diese Situation entstanden?"

"Warum denkst du, ist deine Wahl richtig?"

Vielleicht überrascht die folgende offene Frage jemanden. Im Verkauf stellen sich Fragen wie: „Welche Probleme können Sie mit dem Kauf dieses Produkts lösen?“ Verkäufer, die im Geschäft arbeiten, stellen in der Regel keine Fragen. Sie werden jedoch aktiv von Direktvertriebsmitarbeitern eingesetzt, die an einer langfristigen Zusammenarbeit interessiert sind und nach einem Grund suchen, das Vertrauen eines potenziellen Kunden zu gewinnen.

Hier einige Beispiele für offene Fragen, die Händler normalerweise stellen:

"Glauben Sie, diese Akquisition hat Ihnen den größtmöglichen Nutzen gebracht?"

"Wann haben Sie zum ersten Mal von dieser Gelegenheit erfahren?"

"Welche Vorteile haben Sie bemerkt?"

Ein weiteres Beispiel für eine offene Verkaufsfrage, eine Frage wie: „Welches Ergebnis erwarten Sie?“ Ermöglicht es dem Verkäufer, das gesamte Warensortiment zu demonstrieren, das den Erwartungen des Kunden entspricht, und der Käufer kann die beste Wahl treffen.

Bevor der Verkäufer zu einem Kundengespräch geht, überlegt er sich genau, welche Fragen er in welcher Reihenfolge stellen soll.

So starten Sie einen Dialog

Dieses Thema beschäftigt fast jeden Neuling, der sich dem Bereich Vertrieb widmet: „Wie stellt man einer Person, die nicht auf mich hören will, eine Frage?“

Ein sachkundiger Verhandlungsführer verwendet offene Fragen, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Er stellt seine Fragen und versucht:

  • so dass der Wortlaut äußerst klar ist. Je kürzer die Frage, desto wahrscheinlicher ist es, eine detaillierte Antwort zu erhalten.
  • damit der Dialog nicht zum Verhör wird. Entspannt gestellte Fragen werden eher gehört.

Natürlich muss der Verkäufer wissen, wie man Fragen richtig stellt. Es gibt Fälle, in denen ein theoretisch versierter Verkäufer, der genau wusste, wie man eine Frage stellt, ihn fragte und keinen Erfolg erzielte. Dies liegt daran, dass viele Neulinge noch nie gehört haben, dass eine Phrase, an deren Ende die Stimme des Sprechers schwächer wird, wie eine Tatsachenerklärung klingt. Wenn der Sprecher die letzten Wörter einer Phrase spricht und dabei seine Stimme erhebt, klingt die ganze Phrase wie eine Frage.

Nachdem der Verkäufer sich vollständig auf den Gesprächspartner konzentriert hat, kann er seine Antworten abhören und sein Interesse im Prinzip nur mit einem zustimmenden Lächeln, einem Kopfnicken oder der sogenannten „Gebärdensprache“ bekunden.

Nachdem der erfahrene Verkäufer eine unbefriedigende Antwort gehört hat, die es nicht ermöglicht, einen Eindruck über den Kunden zu hinterlassen, gerät er nicht in Panik, sondern zeigt weiterhin Interesse durch Mimik, Posen und Gesten und ermutigt den Kunden zu neuen Versuchen, eine detaillierte Antwort zu geben. Während des Gesprächs überwacht der Vertriebsmitarbeiter die Körperbewegungen des Gesprächspartners. Warum? Darüber - etwas später. Nun zu den Regeln des aktiven Zuhörens.

Der aktive Zuhörer unterbricht den Kunden nicht, spricht aber manchmal Sätze aus wie: „Ja, wirklich!“, „Das ist interessant!“, Und klärt auch alles, was ihm nicht klar ist, mit offenen Fragen.

Als eine der Methoden des aktiven Zuhörens verwenden die meisten Verkäufer den folgenden Trick: Sie wiederholen die vom Kunden gesprochenen Wörter und machen eine Pause, in der sie über ihre nächsten Schritte nachdenken und dem Kunden gleichzeitig klar machen, dass seine Meinung für den Gesprächspartner von Interesse ist. Es gibt Fälle, in denen ein unerfahrener Verkäufer einen Kunden beleidigt, indem er seinen Worten nicht die gebührende Beachtung schenkt.

Gebärdensprache

Hat der Zuhörer die Arme vor der Brust verschränkt, nimmt er eine Abwehrposition ein. Diese Position ist als Signal zu verstehen: "Wechseln wir das Thema."

Wenn sich der Gesprächspartner leicht zum Sprecher beugt, ist er sehr am Reden interessiert.

Wenn sich ein potenzieller Käufer am Bart kratzt (Kinn), einen Gegenstand in den Händen dreht oder die Brille abwischt, trifft er eine Entscheidung.

Wenn der Kunde direkt sitzt, ist er offen für Kommunikation und vertraut dem Verkäufer voll und ganz.

Wenn ein Mensch schlapp macht, ist er voller Demut und möchte seinem Gesprächspartner gefallen.

Wenn ein Kunde mit abwesendem Blick auf einen Schuh auf dem Boden oder auf einem Stuhlbein tippt, automatisch etwas zeichnet oder mit einem Kugelschreiber klickt, ist er gelangweilt.

Wenn der Körper des Zuhörers zur Eingangstür gedreht ist, wartet er auf einen geeigneten Moment, um sich zu verabschieden und zu gehen.

Wenn eine Person den Mund mit den Händen bedeckt oder am Sprecher vorbeischaut, beabsichtigt sie, kein Thema zu diskutieren.

Wie man sich nicht unterhält

Viele Verkäufer glauben, dass sie während des Meetings die maximale Zeit darauf verwenden sollten, die Vorteile der von ihnen angebotenen Produkte zu beschreiben. Die Beschreibung der Ware garantiert jedoch nicht den Abschluss eines Geschäfts.

Ein weiterer häufiger Fehler eines unerfahrenen Verkäufers besteht darin, dass er dem Käufer bei der Beantwortung aller Kundenfragen die Kontrolle über das Ergebnis der Transaktion ermöglicht.

Falsche offene Fragen

"Wollen Sie Ihr Geld sparen?" Ist ein schlechtes Beispiel für eine offene Frage. Im Verkauf spielt die korrekte Formulierung eine sehr wichtige Rolle. Wenn die Frage nicht richtig gestellt wird, kann der Vertriebsmitarbeiter die Situation nicht mehr kontrollieren und verliert den Kunden.

Um Verkäufe zu tätigen, muss die Entwicklung von Veranstaltungen kontrolliert werden. Der Manager oder die Person, die Fragen stellt, bestimmt die Richtung des Ablaufs der Ereignisse, und sein Gesprächspartner ist in gewissem Maße ein Passagier, der in der vom Manager gewählten Richtung reist.

"Was glaubst du, wird dein Leben verbessern?" Ist ein weiteres unglückliches Beispiel für eine offene Frage. Im Verkauf helfen Fragen unterschiedlicher Art, unterschiedliche Ergebnisse zu erzielen, und ein Vertriebsmitarbeiter, der es einem potenziellen Käufer ermöglicht, über abstrakte Themen zu sprechen, verschwendet Zeit.

Die richtigen Verhandlungen

Erfahrene Vertriebsmitarbeiter bereiten sich auf Verhandlungen vor und legen Ziele fest, dh sie entscheiden, welche Informationen über einen potenziellen Käufer er benötigt und wie er diese erhalten kann.

Der Beginn der Verhandlungen ist im Wesentlichen die Sammlung von Informationen, nach deren Erhalt der Verkäufer mit der Präsentation fortfahren kann. Unerfahrene Vertriebsmitarbeiter machen den gleichen Fehler - anstatt einen potenziellen Kunden nach seinen Bedürfnissen zu fragen, lassen sie ihn selbst Fragen stellen.

Der Verkäufer kann nicht anfangen, Fragen zu stellen, ohne herauszufinden, welche Position der potenzielle Käufer einnimmt, da die Anforderungen des normalen Arbeitnehmers und des Managers erheblich voneinander abweichen.

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